Análisis para incrementar la calidad del Servicio de trámites del Gobierno de Andorra

Cristina Rico Flor

Resumen


El estudio que se expone a continuación es el resultado del análisis de las propuestas orientadas a mejorar la calidad del Servicio de trámites del Gobierno de Andorra.

Por trámite administrativo se entiende la gestión que realiza el Administrado como usuario ante la Administración Pública como prestadora de servicios, con el objetivo de obtener un resultado concreto.

Después de analizar las propuestas de mejora, se observó que todas podían agruparse según los cinco conceptos siguientes: personal, reorganización, información, web y recursos. Como consecuencia del análisis realizado de dichas propuestas, mediante el Diagrama de Paleto, se llegó a la conclusión de que se podían mejorar significativamente las carencias detectadas por los usuarios realizando mejoras en solo dos ámbitos, el organizacional y el personal.

Para continuar con el proceso de mejora, se observó que factores incidían en la eficacia de la gestión del trámite y se pudo determinar que la información referente a los requisitos para la tramitación estaba directamente relacionada con la eficacia del proceso. Mediante la metodología de “Los 5 porqués” se llegó a determinar cómo debían enfocarse las mejoras en el ámbito de la información, para que fuesen efectivas.


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